Bij een luchthaven in Texas klaagden reizigers over lang wachten op de bagage. De oplossing? Niet het logistieke proces versnellen, maar de ervaring veranderen. Door de bagagepick-up iets verder weg te plaatsen, wandelden de passagiers naar het ophaalpunt en daar lagen, tot hun verrassing, de koffers al klaar. Nu kregen ze complimenten. Het probleem was…