Bij een luchthaven in Texas klaagden reizigers over lang wachten op de bagage. De oplossing? Niet het logistieke proces versnellen, maar de ervaring veranderen.

Door de bagagepick-up iets verder weg te plaatsen, wandelden de passagiers naar het ophaalpunt en daar lagen, tot hun verrassing, de koffers al klaar. Nu kregen ze complimenten.

Het probleem was niet de snelheid, maar de ervaring.

Problemen moeten worden opgelost. Het liefst in recordtijd. Maar denken we na over het juiste probleem? Soms stoppen we veel energie in het verkeerde probleem en bestrijden we symptomen.

context

anders denken, framing